CRM implementaties mislukken en….blijven mislukken
De CRM markt is zowat 25 jaar oud. En eigenlijk mag je stellen dat dit geen onverdeeld succes is gebleken. Een record aantal CRM-implementaties blijft mislukken. Een eerste golf van CRM-implementaties startte zowat 25 jaar geleden, het betrof voornamelijk grote bedrijven en betekende ingewikkelde en lange implementatie trajecten. Zelfs het in de lucht houden van dergelijke systemen kostte al een fortuin. Moeilijk dus om een positieve ROI waar te maken.
Verkopers hebben niets aan (traditionele) CRM
Bijkomend waren dit soort systemen veel te weinig op sales zelf gericht. In hoofdzaak diende het systeem voor het monitoren en tracken van verkopers…. Er werd nooit echt gevraagd aan verkopers zelf wat ze nodig hadden om hun job te doen: nl verkopen. Hiernaast waren die oudere CRM-oplossingen bezwaarlijk intuïtief te noemen (men had uren training nodig voor men aan de slag kon). Dat heeft vanzelfsprekend ook te maken met de beperkte technologische middelen destijds.
CRM heeft bij verkopers een slechte naam
De gevolgen laten zich raden: CRM heeft bij verkopers een slechte naam en velen vragen zich af waarom ze het überhaupt nodig hebben. Sommige gebruiken het wel, vaak verplicht. Het is er, misschien als onderdeel van een ERP-pakket, maar het dient vooral om in te geven wat men gedaan heeft. En ook de andere grootgebruikers van CRM, sales managers, hebben er in de praktijk vaak weinig aan. Willen ze weten waar hun verkopers mee bezig zijn, gebeurt dit in grote mate nog steeds via telefoon, email, meetings, excel, …..
Een nieuwe generatie CRM tools verdient een nieuwe kans
Vandaag durf ik te stellen dat moderne CRM-oplossingen echt helpen en misschien zelfs een noodzakelijke voorwaarde worden voor blijvend succes. De “machtsverhouding” in de koper/verkoper relatie is fundamenteel veranderd: de consument van vandaag is beter geïnformeerd dan ooit tevoren. Hierdoor worden er ook steeds meer eisen gesteld aan de verkoper. De sales pitch is niet langer voldoende.
Steeds hogere eisen die gesteld worden aan sales én nieuwe mogelijkheden op het vlak van technologie maken dat CRM-oplossingen vandaag een nieuwe kans verdienen. Ze helpen echt!