Pijler 2 digitale transformatie: klantgerichtheid

In een eerste post hadden we het over de eerste pijler van digitale transformatie, nl. “operational efficiency”. Vandaag hebben we het over de vaak aangehaalde tweede pijler: klantgerichtheid of “customer centricity”.

Achterliggende gedachte is dat die klant vandaag machtiger is dan ooit. Forrester en allerlei andere goeroes hebben het over de eeuw van de klant.  En ook onze eigen Steven Van Belleghem is een veel gevraagd spreker, wat aangeeft hoe actueel het thema is.

Op zich verbaast die “nieuwe” aandacht voor klantgericht denken mij wel wat. Wat mij betreft zijn klanten altijd al de levensader van elk bedrijf geweest. Toch leren we uit deze hernieuwde interesse dat dit blijkbaar niet voor elke manager een prioriteit was.  Projecten rond klantgerichtheid krijgen (kregen?) vaak geen prioriteit. Alain Thijs geeft in zijn boek “So you want to be customer Centric? input voor een verklaring: iedereen weet dat klanten belangrijk zijn, maar projecten rond customer centricity zijn moeilijk meetbaar en halen derhalve vaak niet de top van het prioriteiten lijstje. Heeft een manager de keuze tussen een investering in een machine die direct resultaat oplevert en een project rond klantgerichtheid, zal deze vaak kiezen voor de machine.

Wat er ook van zij, vooral door toedoen van het internet, zijn er vandaag dus nieuwe redenen om een project rond klantgerichtheid te starten.

En ook op dit vlak volg ik graag een pragmatische aanpak en geloof ik dat er heel wat quick wins te behalen zijn. Enkele tips:

  • Praat eens met je commerciële team: ongetwijfeld hebben deze vandaag al een heel goed inzicht in wat klanten wensen, waar deze wakker van liggen en met welke problemen ze geconfronteerd worden.  Vele verkopers zijn echt in staat om snel heel veel waardevolle input rond buyer personas op te leveren.
  • Begin daarnaast ook eens om op een gestructureerde manier bij te houden wat die klanten tegen je vertellen. Nog al te vaak gebeurt dit niet of onvoldoende: waar komen vragen en/of klanten van klanten terecht? Wordt er bijgehouden (en gemonitord) wat klanten of prospects over je vertellen op sociale media? Welke pagina’s op je website  of “knowledge database” worden het meest bezocht? 

Dit zijn allemaal dingen die vandaag relatief makkelijk,  snel en betaalbaar te realiseren zijn.  Tot enkele jaren terug vereiste het opzetten van een performante service desk een investering van enkele tienduizenden euro’s, vandaag is dat bereikbaar voor elk bedrijf. 

Met die buyer personas én een moderne service desk is pijler twee van jouw digitaal transformatie project, dus snel en zonder zware investering te starten.  De nieuwe inzichten die je verwerft, vormen de ideale basis voor pijler drie: business model innovatie. Wat ons betreft eigenlijk de moeilijkste…..

>