Drie pijlers voor digitale transformatie, pijler 1: operational efficiëncy

Modewoord van de dag: Digitale transformatie

IT en marketing hebben ten minste één ding met elkaar gemeen: ze zijn erg sterk in het creëren van hypes en modewoorden. En vandaag is digitale transformatie een vaak gehoorde term. Iedereen moet ermee aan de slag en allerlei onheil voorspellers ( ik doe er ook wel eens aan mee…) voorspellen voor je bedrijf een sombere toekomst als je dat niet doet.

Maar wat moet je nu concreet? Al te vaak blijft die vraag onbeantwoord.

In deze en een reeks volgende posts probeer ik wat praktische tips aan te reiken voor elke ondernemer, want hoewel er vooral veel gepraat wordt over digitale transformatie, blijven we in realiteit vaak erg conservatief en traag.

Wat is digitale transformatie?

Vooreerst een korte definitie: digitale transformatie is het gebruiken van technologie en het internet om een nieuwe ‘klantenervaring’ en nieuwe bedrijfsmodellen te creëren (voor extra achtergrond zie Wikipedia).

Hoe begin je daar nu aan?

Tja, hoe eet je een olifant? Een stukje per keer zeker…Het is alleszins belangrijk te onderkennen dat er bij digitale transformatie steeds verschillende aspecten of onderdelen zijn waar je rekening mee moet houden. En tegelijk zijn deze nauw met elkaar verbonden. Verbetering bij het ene aspect is vaak niet mogelijk zonder het andere goed voor elkaar te hebben.

Digitale transformatie vereist dus een holistische aanpak, het is “een vervlochten geheel van facetten”.

Om die “facetten” zo overzichtelijk mogelijk te maken, onderscheiden we graag drie belangrijke onderdelen, die vaak terug te vinden zijn in naslagwerken zoals Leading Digital ( van Westerman, Bonnet en McAfee) en The Digital Edge (van Marc P. McDonald).

Het gaat over “operational efficiency”, “customer centricity” en “business model innovation”.

Digitale transformatie Pijler 1: operational efficiency

operational efficiency = zorg ervoor dat je je winkel op orde hebt en dat je mensen efficiënt en effectief werken (eenvoudig gezegd)

Voor vele bedrijven (alle?) zou dit een continu verbeterproces moeten zijn. De laatste jaren lees je wel eens dat je niet meer zou kunnen concurreren door “efficiënter” en dus goedkoper te zijn dan een ander. Het summum van efficiëntie zou al bereikt zijn….Ikzelf geloof dat niet en zie dat er specifiek op dat vlak vaak nog heel wat winst te behalen is.

Dat kan ongetwijfeld op een voor de hand liggend vlak: ERP implementaties. ERP-projecten zijn natuurlijk complex en niet zomaar opgestart. Ik ben ook geen specialist, en hoewel een ERP-project dus zeker zijn plaats heeft in een “digital transformation” project, wil ik graag een “makkelijker” startpunt suggereren: de productiviteit van kenniswerkers via dagdagelijkse tools voor communicatie en samenwerking.

Tegelijk zie ik bij vele bedrijven makkelijkere projecten met mogelijk een grotere impact. Als je praat over “operational efficiency” moet je het zeker ook hebben over de productiviteit van je kenniswerkers.

En vooral op dat vlak is er vaak nog heel wat vooruitgang te boeken: in het algemeen blijken en blijven wij (onderzoek van McKinsey) allen massaal veel tijd spenderen in onze uitpuilende inboxen ( herkenbaar?).Daarnaast spenderen we ook heel wat uren (per week) aan het zoeken naar informatie

Belangrijkste redenen?

  • De inhoud van het werk van die kenniswerker is de afgelopen jaren heel erg snel veranderd. Dit veel sneller dan de toolsets die men vandaag gebruikt. En hoewel we massaal veel meer e-mail te verwerken krijgen, gaan de meeste mensen nog steeds op dezelfde manier om met mail als 10 jaar geleden…..voorwaar ik zeg u, heb je nu meer dan 100 berichten in je inbox, dan kan je vooruitgang boeken door anders om te gaan met mail. (dat begint met een aangepaste toolset).
  • We moeten meer dan ooit samenwerken met elkaar (iedereen heeft de mond vol over innovatie….) maar in vele bedrijven blijft men dit nog steeds doen door het delen van kennis via het rondsturen van documenten, terwijl er vandaag alternatieven bestaan die gemaakt zijn voor team productiviteit en ook nog eens goedkoper zijn. Bovendien kan zo’n aangepaste toolset, ook de katalysator zijn van een cultuur verandering binnen een bedrijf: een cultuur van meer samenwerking én openheid die automatisch leidt tot méér innovatie. ( lees ook: Samenwerken in de cloud, meer dan alleen maar goedkoper)

Op dit vlak (Office productivity) is er dus heel veel vooruitgang te maken. Dat kan dankzij de ondersteuning van een nieuwe generatie cloud tools zoals G Suite, de nieuwe vaam voor Google Apps for Work en/of Office 365.

Vandaag blijkt slechts een goede 20% van de Belgische bedrijven de overstap gemaakt te hebben ( Cogetix cloud onderzoek) , er is dus nog een lange weg te gaan… Opvallend hierbij is dat ik een hoop bedrijven zie die de overstap naar Office 365 maken en daarna gewoon verder werken zoals ze altijd gedaan hebben. En net die bedrijven laten kansen liggen: een nieuwe toolset opent nieuwe mogelijkheden en is het moment om uw bestaande werkwijze eens in vraag te stellen.

Als men u zegt dat u kan overstappen naar de cloud op uw eigen tempo, antwoord ik dat dat niet zo is indien uw tempo te traag is.

Het grote voordeel van zo’n overstap naar een echte cloud productivity suite, is dat dergelijk project best wel meevalt (zeker t.o.v. een ERP-implementatie) én echt veel impact heeft: mensen ontdekken al snel de nieuwe mogelijkheden en gaan anders werken. Het helpt zelfs om uw cultuur te veranderen. (ook nodig voor die digitale transformatie).Tot slot wil ik opmerken dat er naast “office productivity” ook op andere vlakken nog veel vooruitgang te maken is. Vandaag bestaan er schitterende tools om bijvoorbeeld verkopers en/of marketeers efficiënter en effectiever te laten werken. Een verkoper zou slechts 35% van zijn tijd besteden aan verkopen…. en marketeers roepen nog steeds dat ze onvoldoende weten welk deel van hun marketing budget nu écht werkt…

Samenvattend voor pijler 1: operational efficiency

  • Hoe staat het met je ERP-implementatie? maar vooral
  • Bekijk mogelijke quick wins en spendeer aandacht aan de tools die je kenniswerkers vaak gebruiken. Bekijk daarbij eens hoe die nieuwe tools een betere manier van werken faciliteren en mee helpen invoeren.
  • Ga daarnaast voor bepaalde groepen van medewerkers ( sales bvb) op zoek naar nieuwe moderne tools die efficiëntie en effectiviteit verhogen, specifiek voor hen gemaakt.

Pijler 2 digitale transformatie: klantgerichtheid

Achterliggende gedachte is dat die klant vandaag machtiger is dan ooit.

Forrester en allerlei andere goeroes hebben het over de eeuw van de klant. En ook onze eigen Steven Van Belleghem is een veel gevraagd spreker, wat aangeeft hoe actueel het thema is. Op zich verbaast die “nieuwe” aandacht voor klantgericht denken mij wel wat. Wat mij betreft zijn klanten altijd al de levensader van elk bedrijf geweest. Toch leren we uit deze hernieuwde interesse dat dit blijkbaar niet voor elke manager een prioriteit was. Projecten rond klantgerichtheid krijgen (kregen?) vaak geen prioriteit. Alain Thijs geeft in zijn boek “So you want to be customer Centric? input voor een verklaring: iedereen weet dat klanten belangrijk zijn, maar projecten rond customer centricity zijn moeilijk meetbaar en halen derhalve vaak niet de top van het prioriteiten lijstje.

Heeft een manager de keuze tussen een investering in een machine die direct resultaat oplevert en een project rond klantgerichtheid, zal deze vaak kiezen voor de machine.

Wat er ook van zij, vooral door toedoen van het internet, zijn er vandaag dus nieuwe redenen om een project rond klantgerichtheid te starten.En ook op dit vlak volg ik graag een pragmatische aanpak en geloof ik dat er heel wat quick wins te behalen zijn.

Enkele tips:

  • Praat eens met je commerciële team: ongetwijfeld hebben deze vandaag al een heel goed inzicht in wat klanten wensen, waar deze wakker van liggen en met welke problemen ze geconfronteerd worden. Vele verkopers zijn echt in staat om snel heel veel waardevolle input rond buyer personas op te leveren.
  • Begin daarnaast ook eens om op een gestructureerde manier bij te houden wat die klanten tegen je vertellen. Nog al te vaak gebeurt dit niet of onvoldoende: waar komen vragen en/of klanten van klanten terecht? Wordt er bijgehouden (en gemonitord) wat klanten of prospects over je vertellen op sociale media? Welke pagina’s op je website of “knowledge database” worden het meest bezocht?

Dit zijn allemaal dingen die vandaag relatief makkelijk, snel en betaalbaar te realiseren zijn. Tot enkele jaren terug vereiste het opzetten van een performante service desk een investering van enkele tienduizenden euro’s, vandaag is dat bereikbaar voor elk bedrijf.Met die buyer personas én een moderne service desk is pijler twee van jouw digitaal transformatie project, dus snel en zonder zware investering te starten. De nieuwe inzichten die je verwerft, vormen de ideale basis voor pijler drie: business model innovatie. Wat ons betreft eigenlijk de moeilijkste…..

Pijler 3 digitale transformatie: business model innovatie

Een flink aantal “nieuwe business modellen” zijn vandaag dankzij de digitale revolutie makkelijker en sneller dan ooit te realiseren. De vraag is natuurlijk welke…

Een erg interessant vertrekpunt vond ik in het Business Modellenboek van Gasmmann, Frankenberger waar je een goede opsomming vindt van diverse bestaande business modellen ( 55 in totaal, de auteurs claimen hiermee 90% van alle mogelijkheden te coveren). Vervolgens ga je op zoek welke nieuwe business modellen eventueel ook voor jouw bedrijf van toepassing kunnen zijn. Voor een groot deel mag/moet je dus de mosterd gaan halen bij andere sectoren/industrieën die een ander business model reeds succesvol hebben toegepast.

Het maken van deze oefening is vandaag belangrijker dan ooit: bedrijven verdwijnen omdat ze hun business model niet of te traag aanpassen aan de veranderde omgeving. Dat is iets van alle tijden. Nooit eerder echter dan vandaag, gingen de veranderingen zo snel. En bijkomend zijn een flink aantal nieuwe modellen dankzij de digitale revolutie makkelijker dan ooit te realiseren.

Je moet er dus wel mee aan de slag. Innovatie is de taak van elke manager.

Dat veronderstelt in de eerste plaats dat je op de hoogte bent van die nieuwe mogelijkheden. En het goede nieuws (of juist het jammere….) is dat je daarvoor echt niet naar Silicon Valley moet: het volstaat om enkele “thought leaders” te volgen op Twitter of Facebook om steeds up-to-date te blijven over wat er gaande en mogelijk is. (tip: Volg Robert Scoble op Facebook)

Inzicht verwerven in de nieuwe mogelijkheden is een belangrijke stap. En vervolgens ga je dus na welke nieuwe business modellen mogelijk worden dankzij die nieuwe technologieën. Het gaat dus niet over die nieuwe technologie an sich, het gaat wel over het optimaliseren van het economisch potentieel ervan.Het spreekt voor zich dat een innovatieve bedrijfscultuur hierbij echt belangrijk is. ( zie ook onze eerste peiler waarbij we aangaven dat een nieuwe set van tools ook aan katalysator kan zijn voor een cultuur verandering).

En ook je klanten kunnen wellicht een bijzondere rol spelen bij het innoveren van je business model: zij weten het beste waar ze nood aan hebben ( zie ook onze peiler 2 “klantgerichtheid”)

Je merkt het, een digitaal transformatie project is een samengaan van verschillende initiatieven en factoren. Tegelijk hoeft één en ander zeker niet moeilijk te zijn. Het is wel een kwestie van eraan te beginnen en een eerste stap te zetten.

Acht concrete suggesties waarmee elk bedrijf een digitaal transformatie project kan starten.

>